📋 Chính sách Giải quyết Khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến:

• Chất lượng dịch vụ nền tảng Nhân Sự AI (gói subscription, tính năng AI, giao diện)
• Giao dịch mua bán trên Marketplace (sản phẩm, đơn hàng, giao hàng)
• Thanh toán và hoàn tiền
• Bảo mật thông tin cá nhân
• Hành vi của người bán/người mua trên nền tảng
• Nội dung AI tạo ra không phù hợp

2. Đối tượng có quyền khiếu nại

• Chủ doanh nghiệp (Admin): Người đăng ký tài khoản và sử dụng gói dịch vụ
• Người mua (Customer): Người đặt hàng trên Marketplace
• Khách truy cập (Guest): Người sử dụng tính năng AI chat qua QR code/link
• Nhân viên (Staff): Người được mời tham gia quản lý doanh nghiệp

3. Phương thức tiếp nhận khiếu nại

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

• Họ tên, email đăng ký tài khoản (hoặc thông tin liên hệ)
• Mô tả chi tiết vấn đề / khiếu nại
• Mã giao dịch / Mã đơn hàng (nếu liên quan)
• Bằng chứng: ảnh chụp màn hình, video, email xác nhận (nếu có)
• Mong muốn giải quyết của bạn

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

6. Thời hạn giải quyết

Trong trường hợp phức tạp cần thêm thời gian, Nhân Sự AI sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến mới.

7. Quyền lợi người khiếu nại

• Được thông báo kết quả giải quyết bằng văn bản (email)
• Được bảo mật thông tin khiếu nại
• Không bị phân biệt đối xử vì khiếu nại
• Được quyền khiếu nại tiếp nếu không hài lòng với kết quả
• Được quyền khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền

8. Trách nhiệm của Nhân Sự AI

• Cung cấp kênh khiếu nại dễ tiếp cận, miễn phí
• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng thời hạn
• Phối hợp với cơ quan chức năng khi được yêu cầu
• Lưu trữ hồ sơ khiếu nại tối thiểu 2 năm theo quy định

9. Cơ sở pháp lý

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15) — Chương V về giải quyết khiếu nại
• Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (Điều 37-38)
• Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung NĐ 52/2013
• Luật Giao dịch điện tử 2023 (Luật số 20/2023/QH15)

10. Liên hệ

Gửi khiếu nại hoặc thắc mắc:

• 📧 Email: cskh.nhansuai@gmail.com
• 📞 Hotline/Zalo: 0788 668 123
• ⏰ Thời gian hỗ trợ: 8:00 – 22:00 hàng ngày (kể cả Chủ nhật)

📊 Sơ đồ Quy trình Giải quyết Khiếu nại

flowchart TD
    A["👤 Khách có khiếu nại\n(Email / Hotline / Chat)"] --> B["📨 CSKH tiếp nhận\n0–24 giờ"]
    B --> C["📋 Cấp mã khiếu nại\n+ Gửi email xác nhận"]
    C --> D["🔍 Xác minh thông tin\n1–3 ngày làm việc"]
    D --> E{"Khiếu nại\nhợp lệ?"}
    E -- Không --> F["📧 Thông báo từ chối\n+ Nêu rõ lý do"]
    F --> G{"Khách\nchấp nhận?"}
    G -- Không --> H["⬆️ Nâng cấp lên\nBan Quản lý"]
    G -- Có --> I["✅ Kết thúc"]
    E -- Có --> J["📝 Đề xuất giải pháp\n3–5 ngày làm việc"]
    J --> K{"Khách\nđồng ý?"}
    K -- Có --> L["⚡ Thực hiện giải pháp\n1–7 ngày làm việc"]
    K -- Không --> M["🔄 Thương lượng lại\n(tối đa 2 lần)"]
    M --> N{"Đạt\nthoả thuận?"}
    N -- Có --> L
    N -- Không --> H
    L --> O["📧 Xác nhận hoàn tất\n+ Gửi biên bản"]
    O --> I
    H --> P["👥 Ban QL xử lý\n5–10 ngày"]
    P --> Q{"Giải quyết\nđược?"}
    Q -- Có --> L
    Q -- Không --> R["⚖️ Hướng dẫn ra\nCQ BVNTD / Toà án"]

    style A fill:#DBEAFE,stroke:#2563EB
    style I fill:#D1FAE5,stroke:#10B981
    style R fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444
    style E fill:#FEF3C7,stroke:#F59E0B
    style K fill:#FEF3C7,stroke:#F59E0B
    style H fill:#E0E7FF,stroke:#6366F1